渠道研究

和仕咨詢(xún)?yōu)榭蛻?hù)提供從渠道籌建到渠道管理評估的一系列渠道研究咨詢(xún)服務(wù)

渠道滿(mǎn)意度研究體系

Channel Satisfaction Research System

渠道滿(mǎn)意度研究是一個(gè)橫向服務(wù)傳遞和縱向深入挖掘的交錯過(guò)程。HSC渠道滿(mǎn)意度研究在橫向服務(wù)傳遞方面，針對從管理者內部，到中間環(huán)節渠道商，服務(wù)窗口，到最終用戶(hù)體驗進(jìn)行完整的渠道滿(mǎn)意度研究，在縱向深入挖掘方面，HSC的渠道滿(mǎn)意研究體系包括了基層的渠道滿(mǎn)意度建設與推進(jìn)研究體系和深入層的渠道滿(mǎn)意度精細化改善支持體系。

HSC渠道CS研究體系

PFG基礎層的渠道滿(mǎn)意度建設與推進(jìn)研究體系研究?jì)热莅ǎ?/span>

1）針對內部管理者環(huán)節，其應該如何制定滿(mǎn)意度規劃？如何挖掘消費者服務(wù)需求？如何制定，優(yōu)化服務(wù)標準，使之吻合顧客實(shí)際服務(wù)需求？該些工作即為一切渠道滿(mǎn)意度管理工作的起點(diǎn)，主要研究產(chǎn)品包括“顧客服務(wù)需求研究”，“服務(wù)標準制定/優(yōu)化”等。

2）針對渠道商服務(wù)窗口環(huán)節，如何確保渠道商，一線(xiàn)服務(wù)人員按照標準執行？可為其提供何種改善支持服務(wù)？該環(huán)節為渠道滿(mǎn)意度落實(shí)的重要環(huán)節，主要研究產(chǎn)品包括“服務(wù)流程飛行檢查”，“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現場(chǎng)明察”，“落后網(wǎng)點(diǎn)駐店輔導”以及“網(wǎng)點(diǎn)改善工具的開(kāi)發(fā)應用”等。

3）針對最終用戶(hù)環(huán)節，如何科學(xué)正確地監測、評估顧客滿(mǎn)意度？如何深挖和改善顧客不滿(mǎn)？該環(huán)節為渠道滿(mǎn)意度“滿(mǎn)挖掘與提升”的重要環(huán)節。

HSC深入的渠道滿(mǎn)意度精細化改善支持研究體系研究?jì)热莅ǎ?/span>

1）針對內部管理者環(huán)節，如何執行行之有效的商務(wù)政策？競品及行業(yè)標桿有哪些可以學(xué)習的亮點(diǎn)？此部分產(chǎn)品主要包括“商務(wù)政策制定咨詢(xún)服務(wù)”，“競品/標桿對標研究”等。

2）針對渠道商服務(wù)窗口環(huán)節，服務(wù)人員是服務(wù)傳遞的主要載體，改善如何做到基于服務(wù)人員的“以人為本”？同時(shí)如何通過(guò)標準化服務(wù)平臺的建設降低人員流動(dòng)性帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量下降或服務(wù)水平不一風(fēng)險？該方面的研究產(chǎn)品主要包括“服務(wù)人員客訴預警”，“現場(chǎng)服務(wù)話(huà)術(shù)提煉”，“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理手冊”等。

3）針對最終用戶(hù)環(huán)節，如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和推薦意愿？如何預防客戶(hù)的不滿(mǎn)和流失風(fēng)險？將滿(mǎn)意度研究進(jìn)一步深化到忠誠度研究，并將服務(wù)研究轉化為營(yíng)銷(xiāo)支持研究，以觸動(dòng)內部管理者，渠道網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)和提升服務(wù)的動(dòng)力，該方面的研究主要為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究產(chǎn)品，如包括：“推薦率研究”，“戰敗顧客研究”，“回店意愿研究”，“預流失，流失顧客研究”等