客戶(hù)關(guān)系管理

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滿(mǎn)意度研究模型

1、美國顧客滿(mǎn)意度指數模型（ACSI）

顧客滿(mǎn)意度指數(CSI)是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀(guān)指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過(guò)程為基礎，對顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評價(jià)指數，由國家整體滿(mǎn)意度指數、部門(mén)滿(mǎn)意度指數、行業(yè)滿(mǎn)意度指數和企業(yè)滿(mǎn)意度指數4個(gè)層次構成。

ACSI是Fornell等人在瑞典顧客滿(mǎn)意指數模式（SCSB）的基礎上創(chuàng )建的顧客滿(mǎn)意度指數模型。

ACSI采用的是一種基于差異理論的因果關(guān)系模型，其科學(xué)地利用了顧客的消費認知過(guò)程，將總體滿(mǎn)意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統中。該模型可解釋消費經(jīng)過(guò)與整體滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，并能指示出滿(mǎn)意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿(mǎn)意度前向預期的特性。

ACSI模型共設置有6個(gè)結構變量，顧客滿(mǎn)意度是模型研究的目標變量，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿(mǎn)意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿(mǎn)意度的結果變量。模型中6個(gè)結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個(gè)結構變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀(guān)測變量，而觀(guān)測變量則通過(guò)實(shí)際調查收集數據得到。

2、四方圖模型

四方圖模型又稱(chēng)重要因素推導模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jì)效指標，每個(gè)績(jì)效指標有重要度和滿(mǎn)意度兩個(gè)屬性，根據顧客對該績(jì)效指標的重要程度及滿(mǎn)意程度的打分，將影響企業(yè)滿(mǎn)意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內，企業(yè)可按歸類(lèi)結果對這些因素分別處理。如果企業(yè)需要，還可以匯總得到一個(gè)企業(yè)整體的顧客滿(mǎn)意度值。

3、KANO模型

KANO模型是由日本卡諾博士（NORITAKIKANO）提出的。

KANO模型定義了三個(gè)層次的客戶(hù)需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績(jì)效指標分類(lèi)就是基本因素、績(jì)效因素和激勵因素。

· 基本型需求：是客戶(hù)認為該產(chǎn)品或服務(wù)“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿(mǎn)足客戶(hù)需求）時(shí)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意；當其特性充足（滿(mǎn)足客戶(hù)需求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，客戶(hù)充其量是滿(mǎn)意。

· 期望型需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，甚至有些期望型需求連客戶(hù)自己都不太清楚，但是是他們希望得到的?？蛻?hù)談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?，期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現的越多，客戶(hù)就越滿(mǎn)意;當沒(méi)有滿(mǎn)意這些需求時(shí)，客戶(hù)就不滿(mǎn)意。

· 興奮型需求：要求提供給客戶(hù)一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶(hù)產(chǎn)生驚喜。當其特性不充足時(shí)，并且是無(wú)關(guān)緊要的特性，則客戶(hù)無(wú)所謂，當提供了這類(lèi)需求中的服務(wù)時(shí)，客戶(hù)就會(huì )對產(chǎn)品或服務(wù)非常滿(mǎn)意，從而有效提高客戶(hù)的綜合滿(mǎn)意度。